Interviews utilisateurs : Augmentez de +70% les chances de réussir votre projet digital (La méthode complète).

Aujourd’hui, je vais vous présenter la méthode complète issue de mes 8 années d’expériences pour faire des interviews utilisateurs. 

Les interviews utilisateurs sont des discussions organisées que vous avez avec des utilisateurs finaux de votre produit ou service dans le but de récolter leurs avis (feedbacks) et construire ou adapter votre produit digital. 

Au moins 30% des projets échouent (chiffres basés sur mon expérience) parce que les clients ne souhaitent pas réaliser la phase d’interviews utilisateurs, persuadés qu’ils connaissaient les problèmes et besoins de leurs utilisateurs. 

De ce que j’ai vu, la réalité est que c’est très rarement le cas et que cette erreur coûte très cher (j’ai vu des projets perdre plus de 100.000€ à cause de ce genre d’erreur).

« Se tromper dans les bases d’un projet digital, c’est comme construire une maison à l’envers, il ne faut pas beaucoup de temps avant que tout s’écroule. »

Par contre, dans 100% des projets digitaux où j’ai réalisé des interviews utilisateurs, les clients sont finalement convaincus de la valeur des informations récoltées.

Ces informations sont généralement des détails… mais qui font toute la différence ! Ces détails permettent ainsi d’optimiser l’expérience utilisateur mais surtout les résultats obtenus. 

“$55 millions par an grâce aux interviews utilisateurs”

Voici un excellent exemple. En 2004, Eric Ries, l’auteur du livre Lean Startup qui a créé IMVU (une plateforme genre avatars virtuels) avait échoué lors du lancement du produit. Il a modifié plusieurs fois le produit mais en vain.

9 mois plus tard, sur base des conseils de Steve Blank (professeur à Harvard et auteur du livre Le Manuel du Créateur de Startup) le produit est adopté par les utilisateur et connait une croissance incroyable (un chiffre d’affaire de plus de 55 millions / an 😳).

Le conseil de Steve Blank? Faire des interviews avec les utilisateurs du produit.

Les interviews utilisateurs peuvent se faire par téléphone (ou Skype) mais c’est préférable de les faire physiquement en face à face car on obtient de meilleurs résultats sur la qualité des informations reçues.

Faire des interviews utilisateurs permet de savoir : 

1. Quelles sont les modifications à faire au niveau de l’interface (UX et design) et des fonctionnalités existantes de votre projet.
2. Quelles sont les (nouvelles) fonctionnalités à implémenter dans votre projet.
3. Comment créer l’expérience utilisateur pour maximiser l’adoption utilisateur. 

Au mieux, les interviews utilisateurs permettent de découvrir de nouvelles informations concernant les besoins/attentes des utilisateurs et au pire de valider ce qui était déjà connu.

Jérémy Goldyn

Ca semble simple mais la réalité c’est que ce n’est pas si facile à faire.  

Les erreurs À NE PAS FAIRE durant des interviews utilisateurs

Il y a plusieurs raisons et erreurs pour lesquelles les responsables de projets ont peu de chances d’arriver à récolter par eux-mêmes les bonnes informations durant une interview pour réussir à faire évoluer leur projet :

1. Les questions sont fermées.
2. Ils utilisent uniquement des sondages en ligne.
3. L’ordre des questions n’est pas cohérent.
4. Ils influencent la conversation en voulant prouver qu’ils ont raison.
5. Le candidat interviewé (le persona) ne correspond pas à un vrai profil potentiel.
6. Ils essaient de savoir quelles sont les fonctionnalités qui doivent être implémentés au lieu d’écouter les problèmes et les besoins des utilisateurs.
7. Ils ne cherchent pas suffisamment à comprendre les causes ou les origines des problèmes utilisateurs.

Bref. Savoir faire des interviews utilisateurs est un vrai métier (qui doit être réalisé par des personnes qui ont de l’expérience là-dedans).

Ce n’est pas pour rien qu’il existe des services comme UserTesting, Testbirds (spécifique pour les App), etc. Ca prouve qu’il existe vraiment un besoin dans la compréhension des utilisateurs. 

J’ai réalisé près de 400 interviews durant ces huit dernières années en utilisant l’approche Lean Startup, Lean analytics, Running Lean, Le Manuel du Créateur de Startup, Lean Customer Development. 

Je vais vous expliquer étape par étape comment faire une interview utilisateur efficacement pour faire évoluer vos projets.

Comment faire une interview utilisateur ?

Dans le livre « La méthode Running Lean », Ash Maurya présente sa méthodologie pour conduire une interview utilisateur. De manière générale, j’ai suivi la structure de son approche. 

J’ai juste modifié la partie où on présente d’abord les problèmes « Positionner le problème » (voir ci-dessous) par la partie où on essaie de comprendre les problèmes des utilisateurs. 

En effet, j’ai remarqué que ça fonctionne mieux car : 

• On n’influence pas l’avis et le comportement du candidat.
• On détecte directement les top problèmes dès le début de l’interview et du coup, après quelques interviews, il n’est pas toujours nécessaire d’exposer les problèmes qu’on voulait exposer car on a déjà les réponses qu’on recherchait. 

1. Rédiger un script d’interview

Il s’agit d’un texte « mémo » qui permet de structurer la discussion avec les utilisateurs finaux. Il ne s’agit pas de le lire de manière formelle. La discussion doit être naturelle comme si vous parliez à un ami. 

Le script se compose de la manière suivante :  

• Introduction & bienvenue (5minutes) : remercier l’utilisateur de participer à votre interview et lui rappeler en quelques mots pourquoi il est là. Le rassurer sur le fait qu’il n’a rien à faire, qu’il n’y a pas de bonnes ou mauvaises réponses, que c’est comme une discussion entre deux amis, le mettre vraiment à l’aise. Enfin, ne pas oublier de faire signer un document qui autorise les enregistrements si vous enregistrez les discussions. 
• Récolter les informations démographiques (5 minutes) : âge, sexe, et critères spécifiques à votre projet qui pourrait être intéressant afin de comparer les utilisateurs entre eux par après et vérifier qu’ils correspondent au profil que vous recherchez. 
• Raconter une histoire (5 minutes) : expliquer le contexte du problème.
• Explorer le monde du client (15 à 30 minutes) : écouter les problèmes de la personne et toujours essayer de comprendre l’origine réelle du problème. Poser les questions « pourquoi » et « comment » autant de fois que nécessaire pour vraiment comprendre l’essence du problème/besoins. 
• Tester vos hypothèses (15 minutes) : décrire les besoins ou problèmes que vous aviez identifié.
• Positionner le problème (5 minutes) : définir l’importance et l’urgence des problèmes soulevés durant l’entretien.
• Fin de l’interview (5 minutes) : rédiger vos conclusions et demander si la personne ne connaît pas d’autre personne qui aurait les mêmes problèmes/besoins afin de faire d’autres interviews. 

2. Prendre les rendez-vous

Ne sous-estimez pas ce point. Il est simple mais il peut prendre beaucoup de temps. 

Voici les points auxquels vous devez néanmoins faire attention :

• Avoir une liste de personnes suffisamment qualifiée, c’est-à-dire qui correspond aux profils que vous recherchez. 
• Faire un mix équilibré entre des clients existants (si c’est possible) et de prospects (clients potentiels).
• Planifier entre 3 et 5 interviews par persona (cible). Pas plus. Dans son livre UX for Designer, Laura Klein a prouvé qu’on obtient 90% des résultats de cette manière. Faire davantage d’interviews utilisateurs est un surcoût en temps et en argent.
• Prévoir de faire 3 à 5 interviews. Planifiez-en 5 à 7 et annulez un peu avant celles qui ne sont pas nécessaires. Ainsi, vous ne serez pas en retard dans votre planning au cas où il y a des annulations. 
• Qualifier les candidats que vous sélectionnez. Et même avant l’interview si possible. Pour se faire, vous pouvez envoyer un survey dans lequel vous posez quelques questions (entre 1 et 5 questions maximum). Si vous n’avez pas pu qualifier vos candidats via un survey, vous devez le faire en début d’interview (via le « Questionnaire démographique »). 
• Envoyer une invitation « calendrier » aux candidats pour éviter les oublis et un email de rappel 48 heures avant l’interview.
• Espacer les rendez-vous de 30 minutes avant (pour avoir une marge de sécurité sur votre temps) et 30 minutes après (pour anticiper votre retard ou celui de votre prochain rendez-vous et/ou pour peaufiner vos notes et/ou encore modifier votre script sur base de ce que vous apprenez en direct). 
• Ne pas placer de rendez-vous entre 11h30 et 13h. Les gens ont trop faim 😅
• Demander aux candidats de prévoir 1h de leur temps. Ne demandez pas plus. Vous risqueriez de limiter le nombre de rendez-vous. Normalement vous devriez clôturer une interview en 30-45 minutes. Notez que les premières interviews prennent toujours un peu plus de temps que les suivantes. 
• Essayer de recruter des gens qui ont vraiment les problèmes / besoins que vous recherchez sans donner de « cadeaux ». Vous pourrez toujours leur en donner un mais la motivation première devrait être de trouver une solution aux problèmes / besoins pour lesquels vous souhaitez les interroger. 

Si vous n’avez pas la possibilité de trouver les bons candidats pour votre projet, faite appel à des services qui s’occupent de trouver les candidats pour vous comme UserTesting ou Testbirds (spécifique pour les Apps).

3. Accueillir les utilisateurs

Le jour J des interviews, accueillez les utilisateurs comme vous aimeriez qu’on vous accueille.

• Via l’invitation que vous aurez envoyé, mentionnez l’adresse clairement en toute lettre et un lien d’accès direct pour voir le lieu sur une carte (Google map, Waze, etc.). 
• Prévoyez des boissons. Pas de nourriture.
• Faites-en sorte d’être prêt. Ne commencez pas à vous préparer quand votre rendez-vous est là.
• Réexpliquez le contexte de pourquoi l’utilisateur est là. 
• Respectez le temps que vous avez mentionné dans votre invitation.
• Donnez un cadeau de remerciement. 

4. Valider le succès ou l’échec d’une interview utilisateur

C’est grâce à Benjamin Yoskovitch et Alistair Croll, les auteurs du livre Lean Analytics que j’ai découvert cette méthode tout simplement géniale pour valider le succès d’une interview utilisateur. 

Durant l’interview, il suffit de compléter un tableau de quelques questions afin de définir le niveau d’engagement de vos utilisateurs, et définir ainsi si oui ou non il est intéressant de tenir compte de leur avis. 

Le tableau se présente de la manière suivante :

À gauche vous avez une liste de questions qui représente les critères d’évaluation de la qualité de l’interview.

Pour chaque question, vous avez 3 réponses et pour chaque réponse un nombre de points associé dont le nombre dépend de l’importance du critère.

La réponse qui correspond au plus haut niveau d’engagement reçoit le score le plus élevé. La réponse qui correspond au plus bas niveau d’engagement reçoit le score le plus bas.

Pour être validé, le score total pour chaque interview doit être supérieur à 31.

Je vous conseille d’utiliser un excel pour faire cela. 

Utilisez ce template (via Google drive)

Ainsi, à la fin de votre interview, en un coup d’œil, vous savez si oui ou non votre projet a un intérêt ou pas à être développé et quelles sont les remarques de quels utilisateurs valent la peine d’être retenues pour construire/modifier votre projet digital. 

Que faire si votre interview utilisateur est un échec ? 

Attention, un score inférieur à 31 ne veut pas dire que votre idée n’est pas bonne. Ne vous découragez pas trop vite. 

Commencez par analyser d’où viennent les scores les plus bas ? Existe-t-il un pattern ou est-ce un cas isolé ? 

Si c’est un cas isolé : il est probable que : 

• Le candidat ne correspondait pas au personae que vous recherchiez ;
• Que vous avez mal défini votre personae

S’il existe un pattern : analysez les paramètres sous-jacents au critère en question. 

Par exemple, si le candidat n’est pas capable de classer les problèmes évoqués correctement, peut-être que les problèmes que vous avez mentionnés ne sont pas des vrais problèmes / besoins pour eux. Donc, il serait judicieux de refaire des interviews en modifiant les problèmes que vous avez testés.

Notez que généralement, s’il existe un problème / besoin urgent et/ou important qui correspond à une réalité, pour autant que vous ayez bien sélectionné vos candidats, ils apparaitront par eux-mêmes.

Si c’est le cas, alors vous pouvez considérer ces problèmes / besoins comme nouvelle base pour construire / adapter votre produit digital (et pas ceux que vous aviez comme hypothèses de départ). 

Généralement, en cas d’échec d’interview utilisateur, soit les problèmes mentionnés ne sont pas des problèmes / besoins pour les utilisateurs, soit les utilisateurs ne correspondent pas au bon profil (persona), soit les personas ne sont pas bien définis. 

À nouveau, excepté si vous êtes un UX designer / researcher, je ne vous recommande pas de faire les interviews utilisateurs vous-même ; Surtout si vous occupez une place stratégique dans les décisions business du projet (project manager, product owner, business analyst, etc.). 

Les points à retenir

1. Les interviews utilisateurs permettent de récolter des informations qualitatives auprès de votre audience qui vont permettre de faire évoluer votre projet digital.
2. Si vous faites les interviews vous-même, évitez les erreurs classiques (Cf. Les erreurs À NE PAS FAIRE durant des interviews utilisateurs).
3. Rédigez un script (un fil rouge des questions à poser et des choses à faire durant l’interview).
4. Trouvez des candidats pour faire l’interview.
5. Validez le succès ou l’échec des interviews.
6. Adaptez votre projet sur base des leçons apprises.